Plaintes et réclamations

Tout patient en établissement de santé a le droit de faire part de ses plaintes ou réclamations à l'établissement.

DÉFINITION DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS

« Généralement, les « plaintes » et les « réclamations » se limitent à ce qui est exprimé dans les courriers reçus par l’établissement. Le champ retenu ici est bien plus large. Seront considérées dans ce document comme «plaintes » et « réclamations », toutes les formulations d’insatisfaction, les remarques, suggestions ou avis émis de façon spontanée, ou non, et ce quel qu’en soit le mode d’expression (écrit/oral) et le mode de recueil. À savoir :

  • les plaintes (à l’exclusion des plaintes à caractère gracieux et juridictionnel) (1) ;
  • les lettres de doléances ;
  • les appels téléphoniques, visites,
  • courriers électroniques ;
  • les supports permettant une expression libre des usagers (enquêtes satisfaction, questionnaires de sortie etc.). Ils sont considérés comme des plaintes ou des réclamations, dès lors que ce support est utilisé comme tel par les usagers.

 

En outre, il conviendra de prendre également en considération les témoignages de satisfaction et les commentaires élogieux afin d’identifier ce qui est ressenti positivement par les usagers et de le valoriser. » (Ministère de la Santé, de la Jeunesse et des Sports, octobre 2007, Guide méthodologique Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers).

QUEL CIRCUIT ?

réception plainte

Pour adresser votre plainte ou réclamation:

  • par courrier à : Direction – HAD MBC – 6 rue d’Austerlitz – 49300 CHOLET
  • par le formulaire de contact
  • par téléphone à : 02 41 49 62 75